Como administrar crise de imagem nas redes sociais

Uma das maiores dores de cabeça dos gestores modernos é a gestão da sua imagem nas redes sociais. Isto porque a modernidade trouxe a possibilidade de cada receptor emitir sua mensagem livremente no ambiente de interação social. Porém, nem sempre suas opiniões são favoráveis às organizações.

Além disso, funcionários da linha de frente podem executar mal o seu trabalho e as falhas podem ser documentadas pelos clientes, ampliando uma questão que não precisaria sair dos limites da empresa.

Considerando minha vivência no tema, dou algumas dicas para gerenciar problemas que surjam na relação da empresa com seu público e evitar que o prejuízo à imagem seja maior do que não tomar atitude nenhuma:

a) Identifique a dimensão do problema apontado em um post e a possibilidade de ampliação junto ao público-alvo.

b) Identifique como o problema ocorreu, quem foi o responsável e como a empresa encaminhará a questão. Se possível, estude uma solução definitiva para a origem do problema, de forma que não corra mais a situação reclamada no post.

c) Faça contato com o autor da postagem e esclareça a ele o que ocorreu, reconheça o problema  e informe como está sendo encaminhada a questão. Se possível, peça-lhe que faça uma atualização do post com as informações da empresa.

d) Além do autor da postagem, busque outros envolvidos e dialogue individualmente com eles, visando demonstrar o comprometimento da empresa com eles e com a solução da questão.

e) Poste nos comentários do post o compromisso da empresa com a ética e  qualidade de seus serviços, bem como o reconhecimento do problema e a solução encaminhada.

f) Evite “bater boca” com clientes que se sentirem empoderados pela aparente fragilidade da empresa nesta questão. Foque apenas na questão e convide os céticos a visitarem a empresa e conhecerem a política da empresa em relação ao tema do post.

g) Apenas utilize outros canais se o problema estiver saindo do controle e necessitar de maior investimento em mídia de massa para esclarecimento do fato e mitigação dos danos à imagem da organização.

h) Quando a “poeira baixar”, recomenda-se executar uma campanha institucional ressaltando a ética e o compromisso social da organização junto ao público. Simultaneamente, deve-se reforçar a frequência dos conteúdos no site e nas páginas da empresa nas redes sociais.

i) Também é recomendável elaborar um programa de endomarketing para, a longo prazo, engajar os funcionários na defesa da empresa.

Lembre-se: quando mais rápido a empresa responder ao problema, menos serão os danos à imagem.

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Você sabe o que é backdrop?

O que é backdrop

Backdrop em entrevista de futebol

Mais um nome chique, em inglês, para nosso dicionário de marketing.

Backdrop é um painel com inscrições e logomarcas inseridas atrás de alguém que se apresenta em uma entrevista coletiva ou no pódio de uma premiação.   Também conhecido como estande pantográfico, backdrop é um painel modular muito utilizado em eventos como fundo de palco, ações de merchandising, apresentações e coletivas de imprensa.

Este painel  é constituído de uma armação que pode ser rígida (boxtrans) ou em sistema modular. Os backdrops são feitos, normalmente, de metal, com aplicação de serigrafia ou inscrições em vinil recortado.

Em nível tático, é uma ferramenta de publicidade oportuna para “pegar carona” nas imagens de impacto captadas por fotógrafos em eventos esportivos, jornalísticos ou promocionais.

As logomarcas inseridas, normalmente, referem-se ao patrocinador do evento ou da instituição onde ele se localiza. Na foto acima, um backdrop em uma entrevista coletiva do jogador Neymar.

Gostou? Acesse nosso dicionário de marketing e conheça mais expressões utilizadas no universo mercadológico!