4 características das marcas amadas

Conquistar o coração dos consumidores é o sonho das marcas que querem ganhar um lugar de destaque na vida de seus públicos. Muito mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade, essas empresas precisam promover ações que envolvam o usuário em todos os sentidos, fazendo com que ele se sinta especial e único. Esse sentimento deve estar intrinsecamente ligado à experiência positiva proporcionada por determinada companhia, surpreendendo positivamente o shopper. É como solucionar problemas antes mesmo que ele perceba que os tem.

Com tanta concorrência no mercado, não é fácil fidelizar clientes e fazer com que a sua marca seja lembrada ou escolhida no momento da compra. Afinal, no meio da jornada há ainda outros fatores que podem influenciar esse processo, como o preço. O caminho é trabalhoso. É preciso ter aderência na comunicação e entregar verdadeiramente seus propósitos para conquistar o consumidor pela relevância. Isso vale mais. É fundamental mostrar conceitos, construir uma história de significados, oferecer (e realizar) sonhos, desejos, necessidades e impactar o target com algo inovador.

Há ao menos quatro características em comum entre as companhias que alcançam o coração de seus consumidores:

1 – Surpreendem os clientes
Encantar o público-alvo é uma das premissas do Marketing presente nos mais diversos livros especializados. As empresas que conquistam o coração dos clientes conseguem ir mais longe, elas surpreendem e oferecem algo muito além do que o esperado. É como mágica. A Amazon é uma dessas companhias que proporcionam experiências únicas. Nos Estados Unidos, principal mercado da plataforma que também atua no Brasil, a marca é vista como o braço direito dos consumidores ao oferecer um portfólio variado, em que é possível encontrar qualquer tipo de produto e ter um atendimento diferenciado.

A empresa consegue não só solucionar as necessidades de compra, mas oferecer atenção especial ao cliente, o que o faz se sentir único. Como aconteceu com Cecília Russo, que dois meses após a compra de um presente enviado para o Brasil reclamou que a embalagem havia chegado vazia. “Entrei em contato com a Amazon pelo chat e, em menos de cinco minutos, eles fizeram a devolução do valor da compra e não quiseram a embalagem vazia”, conta a Diretora da TroianoBranding, em entrevista à TV Mundo do Marketing.

Oferecer atendimento personalizado e criar soluções que superem as expectativas contribuem para fidelizar o cliente e encantá-los. Esses caminhos norteiam a americana Carmax, que oferece soluções inovadoras para quem quer comprar e vender automóveis. Em apenas 45 minutos, a família Troiano conseguiu efetuar toda a venda de dois automóveis. A solução rápida e eficaz jamais poderia ser pensada sob a ótica do mercado brasileiro. “A Carmax faz você se sentir um rei. Esta é uma marca que gostaria de ter comigo pelo resto da vida se fosse possível. Eles são simplesmente o máximo”,acrescenta Jaime Troiano.

2 – Criam porta-vozes
As empresas que estão definitivamente no coração das pessoas não têm consumidores ou colaboradores, mas sim porta-vozes. Contar com a fidelidade de seus públicos não é para qualquer companhia e viver verdadeiramente o propósito da marca e entregar o que se vende nas peças de comunicação é fundamental para alcançar este nível de credibilidade e comprometimento. Uma das companhias que se destacam neste quesito é a WholeFoods. A empresa de produtos orgânicos replica em todas as suas ações o seu compromisso com a qualidade de vida, como mostra a reportagem empresas sem propósitos são marcas sem alma, publicada no portal Mundo do Marketing.

A empresa mantém a coerência em toda a sua cadeia, com ações de sustentabilidade, contratação de colaboradores que moram próximo de suas unidades e de fornecedores locais, abraçando causas sociais e ambientais. “O mais interessante é ver como os funcionários tratam os clientes, pois você se sente naturalmente envolvido com a marca. Isso é uma lição, pois as pessoas que trabalham têm que acreditar na causa da WholeFoods, que é ser uma marca do bem para o planeta. A empresa faz um trabalho muito consistente de construção desse propósito, que é fazer um mundo melhor”, acrescenta Cecília Russo.

3 – Criam sensação de pertencimento
As marcas apaixonantes são capazes de fazer parte do dia a dia de seus consumidores em diversos momentos e se integram à rotina de maneira homogênea. A experiência bem sucedida da Ben Franklin Academy (BFA) surpreende ao manter essa relação estreita com públicos distintos: jovens estudantes do High School, o ensino médio norte-americano, e os pais deles. O colégio com menos de 200 alunos oferece aulas customizadas de acordo com as características de cada estudante, potencializando as habilidades individuais.

O sólido trabalho desenvolvido é tão bem reconhecido e aprovado pelos alunos que desperta neles a vontade de trabalhar na empresa após a conclusão da faculdade. “Vários amigos do meu filho dizem que querem ser professores na BFA. Isso quer dizer que eles querem voltar para ser funcionários da marca na qual estudaram e pela qual pagaram. Este é o melhor depoimento possível de qualidade e de paixão pela marca”, comenta Jaime Troiano.

4 – Aumentam a percepção de valor
Oferecer facilidades para o consumidor e manter uma relação transparente são passos que devem ser percorridos pelas marcas que querem efetivamente alcançar o sucesso. Como as relações estão cada vez mais vulneráveis e os clientes mais exigentes, é preciso entregar todas as promessas feitas, mas o desafio pode valer à pena.  Em nome da conveniência, os consumidores estão dispostos a pagar um pouco mais. As empresas inteligentes conseguem diminuir a sensibilidade a preço e aumentar a percepção de valor.

Nos Estados Unidos, o Uber construiu essa relação mais estreita com seus usuários ao propor uma relação sincera. Se no Brasil a plataforma que conecta passageiros a motoristas encontra barreiras, nos EUA ela é vista como uma aliada. Ao optar pelo serviço, o cliente já sabe quanto vai pagar e recebe informações sobre o automóvel e o condutor, como os aplicativos de táxi por aqui. Mas o que chama atenção é a clareza como a companhia se relaciona. Em dia de muita procura, por exemplo, ao solicitar um carro, o usuário recebe a mensagem de que a tarifa está mais alta e se ele quer continuar o pedido assim mesmo.

(Fonte: Mundo do Marketing)

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Inbound Marketing avança e ganha espaço na crise no Brasil

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Depois de muito “caçar” clientes e lotar caixas de e-mail com spams, cada vez mais empresas brasileiras investem em Inbound Marketing como uma forma de atrair os leads com bom conteúdo. A estratégia mostra-se ainda mais interessante em um ano de orçamentos curtos e cobrança por ações assertivas. Segundo um levantamento realizado pela Hubspot no país, o custo por lead no Inbound é, em média, 47% menor do que no Outbound, que reúne envios de e-mails em massa, cold calls, propagandas em panfletos, outdoors e comerciais veiculados em TV ou rádio. O custo varia de R$ 10,00 para R$ 19,00.

Especialmente as pequenas e médias empresas não contam com verba suficiente para comprar espaços nos meios de comunicação tradicionais, mas possuem um recurso valioso: o conhecimento e a experiência em sua indústria. Ainda segundo a pesquisa, que ouviu 1.033 executivos e analistas, 70% das empresas com menos de 25 funcionários pretendem gastar menos de R$ 100 mil em Marketing e 54%, menos de R$ 25 mil. No Inbound, embora o tempo para obter resultados possa ser mais longo, os retornos são constantes e de menor custo.

Nessa estratégia, estão inseridos investimentos em SEO, redes sociais e demais conteúdos online, como textos em blogs, vídeos, e-books e e-mails personalizados. “Os brasileiros são muito empreendedores e dispostos a aderir à tecnologia. Em uma escala global, o país está indo bem em relação à adoção do Inbound Marketing. A ferramenta tem um bom custo-benefício, fazendo com que o orçamento vá mais longe. Especialmente em tempos de crise, é importante investir em Marketing para continuar a crescer, mas é importante fazê-lo com um budged menor. Notamos um crescimento no uso e no interesse pelo Inbound nos Estados Unidos em 2008 e 2009”, ressalta Mike Volpe, CMO da Hubspot, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Crescimento da adesão no país
O Inbound vem se tornando mais conhecido no Brasil, embora a maturidade ainda não se aproxime à de outros mercados, como os Estados Unidos. A adesão tardia dos negócios nacionais à estratégia acompanha a difusão mais lenta da internet e dos computadores no território. A pesquisa mostrou que 58% das empresas brasileiras estão usando algum elemento do Inbound Marketing, porém muitas vezes não a metodologia completa. Nos Estados Unidos, a ferramenta é adotada por 84% das companhias.

No Brasil, ainda há um baixo uso e conhecimento das diferentes plataformas disponíveis para a captura de leads, o que faz com que as marcas fiquem limitadas aos blogs e às redes sociais. Ferramentas como webinars, apresentações online e vídeos, tão populares no país, ainda são subutilizados. Outra lacuna diz respeito a automação: apenas 12% das organizações usam uma ferramenta, ante 35% na América do Norte.

Ao investir em tecnologia, a companhia tem mais possibilidade de personalizar o conteúdo para diferentes momentos de captura de um cliente. Na fase de planejamento, é importante definir os segmentos de clientes com os quais a empresa vai trabalhar, de forma a levar os leads de desconhecidos a visitantes, até clientes e, até, divulgadores do serviço ou produto da empresa. Em cada fase, há estratégias mais eficazes de comunicação.

Como segmentar as fases do lead
A armadilha, neste momento, é, pensando em personalização, optar por uma segmentação mais complexa do que a equipe é capaz de gerenciar. “Não pense que você precisa trabalhar com cinco ou seis grupos de prospects se só tem um funcionário trabalhando no Marketing Digital. Planejar a atuação com três segmentos já é bom”, pontua o CMO da Hubspot, empresa que é autoridade em Inbound Marketing no mundo e cujos fundadores publicaram um livro sobre a metodologia em 2009.

A plataforma de vídeos online Samba Tech trabalha sua estratégia com base em sete personas. Um número alto porque a empresa oferece em seu portfólio quatro soluções diferentes, voltadas para diferentes segmentos. Os conteúdos enviados para esses segmentos de clientes são divididos em três momentos: o topo, que recebe materiais mais genéricos, como o que explica as vantagens para uma empresa de investir em vídeo; o meio, quando, em geral, é enviado um case; e a base, que já está pronta para um conteúdo mais específico, falando dos serviços e do diferencial da Samba Tech.

A estratégia é levar os leads a irem caminhando etapa a etapa dentro desse funil. Quando o usuário baixa um conteúdo, por exemplo, caminha para a fase seguinte desse ciclo. “Há cerca de 16 meses, o Marketing da Samba Tech trabalhava a marca, os lançamentos de novos produtos e a assessoria de imprensa, de forma mais reativa. Entendemos, naquele momento, que o departamento deveria estar mais próximo da área de vendas, o que nem sempre é fácil. Tivemos que acabar com as diferenças entre as equipes e trouxemos para dentro do Marketing a pré-venda”, conta Pedro Fizzola, CMO da Samba Tech, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Equilíbrio entre Inbound e Outbound
Os esforços de atração de clientes, na Samba Tech, não se resumem aos investimentos em Inbound. O time também implementa ações de Outbound, de forma equilibrada. Esta segunda estratégia mostra-se mais adequada para a busca de grandes contas. “É preciso ir ativamente atrás dos grandes clientes, ligando para as empresas, porque essa é a forma de chegar ao decisor, ao cargo executivo. A forma mais passiva de atrair leads por Inbound funciona melhor na busca por pequenos e médios clientes”, explica Fizzola.

Na Samba Tech, a maior parte do orçamento de Marketing vai para o digital. Entre os canais fortes na companhia, estão um blog e perfis nas redes sociais. Há ainda o investimento em landing pages, conteúdo no site e publicidade paga no site. Uma das vantagens de focar na web é a possibilidade de mensurar resultados, fazer testes e aprimorar a estratégia a todo momento, evitando desperdícios. Esse cenário favorece uma melhor relação do Marketing com outros departamentos, como o de vendas e o financeiro, que passam a enxergar os resultados das ações de forma mais clara.

Na pesquisa da Hubspot, 74% das empresas B2B afirmaram que o orçamento para Inbound permaneceu o mesmo ou aumentou em relação ao ano passado. Os motivos para isso que se destacam são a economia gerada e o sucesso com a estratégia no passado. Poucas companhias – apenas 1% delas – relataram fracasso com a metodologia.

Leia o estudo completo da Hubspot

Fonte: Mundo do Marketing

Cuidados ao selecionar uma empresa de pesquisa de mercado

Todas as decisões relacionadas a novos empreendimentos contêm certo grau de incerteza, tanto no que diz respeito à informação na qual as decisões estão baseadas como no que diz respeito às suas consequências.

Assim, o sucesso de uma pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões. Isso significa que a pesquisa deve ser aplicada somente quando os seus resultados contribuírem para diminuir a incerteza ou influenciar decisões.

A informação, por si só, não leva à decisão nem ao sucesso: é preciso escolher um curso de ação que ajude a identificar problemas e oportunidades e que indique caminhos que reduzam as incertezas. Não há qualquer razão para se fazer uma pesquisa mercadológica se o tomador de decisão (o empreendedor) não pretende alterar sua posição inicial, não acredita ou não compreende os seus verdadeiros resultados.

Ao se selecionar uma empresa para realizar uma pesquisa para mapear o seu mercado, é necessário alguns cuidados, como:

a) Buscar empresas que atuem há muito tempo no mercado;

b) Optar por uma organização que seja focada apenas em pesquisa e suas vertentes.

c) Conhecer os procedimentos de coleta de dados e apresentação de resultados da empresa.

d) Solicitar que apresentem um exemplo de pesquisa realizar, para se ter uma idéia da qualidade da execução;

e) Optar por empresa com certificação de qualidade ISO 20252 (específica para o segmento de pesquisas).

Seguindo estes cuidados, sua empresa estará assegurando que o trabalho de pesquisa estará em sintonia com seus objetivos mercadológicos.pesquisa

Marketing de conteúdo é a evolução do marketing direto

O marketing de conteúdo é uma estratégia cada vez mais adotada pelas empresas com o objetivo de disseminar conteúdo relevante para atrair, cativar e reter clientes.
Esse processo gera uma relação de confiança que impulsiona vendas e gera credibilidade para sua marca ou produto.

Neste vídeo, produzido para o projeto Canal do Empresário, Rafael Rez, MBA em Marketing pela FGV e diretor da Web Estratégica, explica porque o marketing de conteúdo é considerado a evolução do marketing direto e uma das principais ferramentas do marketing de relacionamento.