Satisfação do consumidor: o paradigma do século de serviços

Prestar um bom atendimento e monitorar a qualidade do atendimento é o novo desafio que empresas modernas necessitam enfrentar.

Em pleno século XXI, não deixa de ser expressiva a quantidade de empresas que não aprimoram seus serviços. Se investigarmos as razões deste fato, chegaremos à conclusão de que ora falta vontade, ora falta infra-estrutura tecnológica, ora faltam recursos humanos adequados para executar a política de qualidade da empresa.

O pecado destas empresas não está em deixar isto acontecer, mas, sim, não se movimentarem na direção de alcançar a satisfação do consumidor. Como? Pesquisando junto ao consumidor e buscando executar melhorias baseadas na percepção deste.

Um exemplo do que explano é o fato de necessitar de um atendimento da Claro TV há algumas semanas e, mesmo após sucessivos agendamentos, não ter nenhum posicionamento de qualidade da operadora sobre meu problema. Por quatro vezes a operadora agendou e fiquei esperando em minha residência. A única alternativa oferecida pela companhia e reagendar a visita, sucessivamente. Desisti.

Ao preocuparem-se com os dividendos de suas ações, os acionistas das empresas de serviços deveriam virar-se para o nível de retenção de clientes e verificar que muito precisa ser feito para fidelizar sua carteira e ampliar as vendas.

A satisfação do consumidor é o novo paradigma do século XXI, considerado o promissor século da área de prestação de serviços. Quem se movimentar nesta direção vai ganhar o jogo.

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